Un cliente contento: El primer paso para su fidelización

Hoy hablamos de lo que suponen los clientes y los consumidores para las empresas y por qué cuidarlos para ganar su fidelización. Antes de empezar a escribir sobre este tema, debemos hacer un apunte y dejar claro que no es lo mismo clientes y consumidores. Los clientes son aquellos que compran tus productos/servicios y los consumidores son aquellos que disfrutan del producto o servicio. Bien es verdad que muchas veces el cliente y el consumidor es el mismo, pero en otras ocasiones no (Ejemplo: El consumidor de un juguete es el niño, pero los clientes son los padres).

¿Por qué invertir en esta área? Debe tener claro que adquirir un cliente nuevo es mucho más caro que mantener los existentes. Por ello, debe crear acciones y estrategias encaminadas a este fin y utilizar el marketing relacional de manera inteligente. Pero hay otras muchas ventajas, a continuación le decimos cuales:

  • Un cliente fiel es un cliente que perdura en el tiempo y, por lo tanto, aumenta el ciclo de vida del producto optimizando así los beneficios.
  • Un cliente existente apostará por sus productos/servicios antes que el nuevo, ya que, le conoce y tiene su confianza. Esto favorecerá tus ventas cruzadas.
  • Cuantos más clientes fieles tenga su marca, más solido será su fondo económico y  mayor su valor y su fortaleza frente a la competencia.
  • Los clientes fieles son menos sensibles a las subidas de precio porque valoran otros aspectos como el servicio, la calidad…
  • Lo más importante, un cliente fiel recomendará su marca allá donde vaya favoreciendo así el marketing más potente: la prescripción de productos.

Para obtener clientes fieles lo primero que debe hacer es ocuparte de su atención, si este área no es eficaz: ¡olvídase de fidelizarlo! Si los consumidores no están contentos con sus servicios y productos no volverán… El precio no lo es todo y si pretende realizar marketing relacional con una estrategia de precios no lo conseguirá. Los clientes que buscan precio, si encuentran otra empresa más barata le cambiarán.

Por lo tanto, una vez que compruebe que sus servicios y productos son de calidad,  debe crear estrategias para captar su fidelización: debe darles una razón poderosa para que permanezcan en su empresa. Son muchas las acciones que se pueden llevar a cabo para desarrollar la fidelización:

Club de fidelización

Aunque son muchas las empresas que tienen en su empresa este tipo de “estrategia” son pocas las que lo tratan de manera idónea. Con este tipo de estrategia dispondrá de todos los datos de sus clientes/consumidores: hábitos de compra, frecuencia, gustos… Utilícelo de manera inteligente y cree mensajes “one to one” acordes a su perfil. Si dispone de un club de fidelización no utilices estrategias masivas e igualitarias para todos los miembros; busque la personalización.

Ocio, Juegos, experiencias…

Si quiere salirse de la norma cree espacios lúdicos para sus clientes; hágales vivir la experiencia de la marca o crea aplicaciones móviles relacionadas con su empresa que aporten “algo más”. Las posibilidades de ser rompedores son diversas… ¡Imaginación al poder!

Abra su empresa al mundo

Cree canales efectivos y rápidos de comunicación: escuche a sus clientes y converse con ellos. Resuelva sus dudas, problemas, necesidades de forma inmediata a través de varios canales. Sus clientes lo agradecerán.

Contenido

Cree contenido de interés y amóldese a las circunstancias del entorno. Estos dos factores le ayudarán a mejorar la imagen que los clientes tienen de su marca. Hoy en día las empresas deben ser dinámicas y cambiantes, deben amoldarse a las nuevas situaciones que el mercado marca.

Con este tipo de acciones su estrategia relacional se verá mejorada y favorecerá la fidelización de sus clientes… Pero lo más importante es que les conozca; dialogue con ellos y descubra qué esperan de su marca. Una vez que descubra esto, cree la estrategia relacional más adecuada y, por qué no… atrévase a romper los cánones establecidos.

No debe olvidar que la fidelización es muy importante, pero debe mantener parte de sus recursos enfocados a la captación de nuevos clientes ¿La clave? Encontrar el equilibrio entre captación y fidelización.

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